Mise en Attente
Conseils et astuces pour améliorer la qualité de nos services
Le Schéma à Suivre
01
Informer
Informez de la mise en attente
02
Actionner
Mettre en attente en actionnant l'attente sur le poste
03
Reprendre
Reprendre l'appel
04
Remercier
Remercier l'appelant et poursuivre
Validation par l'Appelant
La mise en attente doit toujours être validée par l'appelant
Demander l'Accord
Demander si la personne accepte d'être mise en attente, sinon proposer un rappel
Attente Prolongée
Si l'attente se prolonge, proposer de nouveau de patienter ou de rappeler
Exemples de Formulations
"Omérys, bonjour. Je suis déjà en ligne, souhaitez-vous patienter ou être rappelé?"
"Le service que j'appelle est déjà en ligne, souhaitez-vous patienter encore un instant?"
"Si vous préférez, je peux vous rappeler dès que j'ai obtenu l'information. À quel numéro peut-on vous joindre?"
Mise en Attente Justifiée
Indiquer clairement les raisons de la mise en attente
Collecte d'Informations
Il faut collecter les informations à transmettre
Vérifications
Il faut effectuer les vérifications nécessaires
Saisie de Ticket
Il faut renseigner un ticket
Qualité Audio
La qualité d'écoute est subitement altérée
Phrases Types pour Justifier
"Pour vous renseigner, je vais devoir consulter votre dossier. Puis-je me permettre de vous mettre en attente?"
"Je vais consulter nos interfaces pour constater le statut de votre connexion. Vous m'accordez un instant?"
"J'ai bien noté votre demande. Je complète la fiche et je reviens vers vous."
Mise en Attente Longue
1
Valider la Disponibilité
Confirmer que le client a effectivement la disponibilité pour une attente prolongée
2
Communication Régulière
Reprendre régulièrement pour tenir informé et proposer un rappel
3
Empathie Renforcée
Pour les appelants distants, montrer davantage d'empathie et proposer un suivi par mail
Exemples d'Attente Longue
"Pour vous renseigner, je vais devoir contacter un autre service. Il se peut que l'attente soit un peu longue. Vous pouvez patienter plus longuement?"
"Je vous prie de m'excuser, mais l'attente est un peu longue. Si vous le souhaitez nous pouvons vous informer des suites par mail."
Reprendre l'Appel
Interpeller
Interpeller l'appelant par son nom
Remercier
Le remercier d'avoir patienté
Informer
Indiquer ce qui a été fait et la suite de l'appel
Conclure
Saluer courtoisement si mise en relation
Formules de Reprise
"Mme... ? M... ? Merci d'avoir patienté."
"Je vous confirme que votre connexion... / la collègue va pouvoir prendre votre règlement, je vous mets en relation."
"Je vous envoie le guide de configuration par mail, dès que nous avons raccroché."
Une mise en attente bien gérée améliore l'expérience client et la qualité du service.
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